Обработка апелляций
Для оперативной обработки платежей необходимо строго соблюдать условия оплаты. Только в случае точного соответствия суммы, реквизитов и своевременной оплаты платеж будет закрыт автоматически в кратчайшие сроки.
В случае, если один или несколько из параметров оплаты выше не будет соответствовать заявке, платеж не будет закрыт автоматически и клиенту потребуется обратиться в поддержку для создания апелляции.
Причины возникновения апелляций
1. Ошибка клиента.
Чтобы клиенты могли легко и правильно оплачивать ордера, очень важно сделать платежную форму максимально понятной.
Почему это важно:
- Быстрая обработка: Если клиент сразу понимает, что и как платить, платеж проходит быстро и без проблем.
- Правильные платежи: Если клиент произвел корректную оплату в указанный срок, его средства не уйдут стороннему контрагенту.
Следите, чтобы платежная форма была понятной и простой в использовании, и убедитесь, что клиенты внимательно проверяют данные перед оплатой. Так вы и ваши клиенты смогут избежать путаницы и проблем с платежами.
Неверная сумма перевода
Если клиент оплачивает сумму отличную от суммы в заявке — мы закрываем ордер по сумме поступления, кроме случаев, когда платеж закрывает сторонний ордер.
Оплата после тайм-аута
Мы закрываем ордер по сумме поступления, если платеж не закрыл сторонний ордер.
Оплата несколькими платежами
Клиент создает заявку на 10.000 рублей и оплачивает ее двумя чеками по 5000 рублей.
Такие кейсы могут привести к закрытию других заявок. Мы сделаем всё возможное для закрытия таких заявок, но не гарантируем закрытие по сумме чеков.
Оплата на неверный банк
В данных кейсах мы стараемся идти навстречу к вам и вашим клиентам, но если трейдер не имеет доступа к банку — нам не удастся проверить поступление.
2. Недобросовестные клиенты
Фейк-чеки
В случае поддельного чека мы обращаем ваше внимание к данной ситуации и рассчитываем на принятие мер в отношении клиента.
Форма подачи апелляции
Апелляции подаются с ипользованием API создание апелляции
Также апелляции могут подаваться через Support чат телеграмм одним сообщением:id 068… + чек/доп. материалы.
При необходимости добавляйте ваш ID.
Чек для проверки:
В идеале это документ в формате PDF или файл в хорошем качестве.
- Дата и время транзакции
- Сумма
- Получатель
- Конечный успешный результат
- Чек не должен содержать лишней информации
Видео для проверки:
Значительно ускорит проверку видео от 3-го лица (видео, снятое с другого телефона).
Также принимается запись экрана, которая подтверждает успешный перевод средства. Без лишней информации — не должно быть посторонних данных, не связанных с интернет-банком.
- Начинать запись с входа в личный кабинет после ввода пароля
- Видно реквизиты, на которые выводятся средства
- Видна сумма и дата
- Результат — успешно
Время обработки апелляции:
Дневное время (10:00–22:00 UTC+3):
Обработка апелляции занимает до 45 минут, в редких случаях до 60 минут.
при условии, что сумма не превышает 10.000 рублей и на чеке имеется вся необходимая информация.
Ночное время (22:00–10:00 UTC+3):
Обработка апелляции занимает до 90 минут.
при условии, что сумма не превышает 10.000 рублей и на чеке имеется вся необходимая информация.
Ожидание выписки трейдера:
В ряде случаев, когда ЛК трейдера уходит в блок или платеж не обнаруживается, мы ожидаем выписку со стороны трейдера.
Время ожидания выписки со стороны трейдера — до 3-х дней.
Если мы не получим ответ за это время — наша команда саппорта самостоятельно закроет заявку в пользу клиента.
Если же трейдер в период 3-х дней поменяет статус заявки на успешный — наш телеграмм-бот уведомит вас об этом в эту же секунду.
В кейсах, где видео/выписка действительно может ускорить проверку — мы запрашиваем дополнительные подтверждения с вашей стороны.
Если трейдер настаивает на выписке со своей стороны, мы не можем ускорить проверку.
Если вы уверены в клиенте — мы можем отдавать вам успех по таким заявкам сразу, однако, в случае отсутствия платежа в выписке трейдера мы переведем ордер в отмену, а финансовая ответственность будет на вашей стороне.